第7章 推动渠道变革，从细微处入手(4)[第2页/共4页]

如果用户碰到题目在微信上处理不了，比如硬件出毛病了，工程师会建议用户去办事网点维修。但是去网点之前需求做个遴选，不是说把用户推给网点就不管了，而是需求按照用户位置定位找一个比较近的网点，办事比较好的，因为办事网点也会有办事好评率。网点内里也会找一个工程师衔接好，这个工程师收到了办事单今后能够预定用户甚么时候来，是明天来还是明天来还是甚么时候有空，如果用户来不了工程师是不是上门，把全部的流程都衔接完了，终究比及办事结束，遐想会聘请用户评价，是端到端的，既包含了微信办事工程师参与的部分，也会有办事网点参与的部分，还能够有电话办事也参与过的，是一个完整的评价。

与众分歧的是，遐想不但通过微信完成了客服的通例化改革，还往前走了一步――本性化客服。

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“遐想办事”的公家号上咨询遐想产品的利用题目时，遐想会按照工程师的“办事好评率”和汗青办事记录向用户保举两到三位工程师供用户挑选，而这些“办事好评率”和汗青办事记录恰是来自于其他用户的公开评价，用户能够参考这些公开信息自在地挑选本身喜好或承认的工程师为本身办事，就像在大众点评上找饭店一样轻松和便利。

本来微博上每天的留言量是1500到2000，现在只要五六十个了。现在通过微信日均办事用户超越5000人，本来电话每天咨询量是6000多，现在降到了一半。在这三个平台上都做过客服事情的遐想员工欧智勇总结道。为甚么微信的客服服从这么强呢？遐想在线办事托付中间总监张健说，微信是一种富媒体的相同体例，要比电话、邮件等相同东西强很多。微信是以相同为主的平台，它跟微博不太一样。微博更多是以公布动静、营销为主的平台。遐想刚开端做非常简朴，就是野生办事，就是你问题目我来答复。实在就是一个公家号，一个服从。厥后有了位购置事，另有很多的接口能够做一些新的事情，厥后渐渐能够传图片、传视频，比如现在客户大量的需求是Win8不会用，这个用讲的体例会很慢，遐想客服就会录一段标准化的视频发给客户。

用户的反应当然不但是进步了工程师的热忱，更多的是通过反应带来的精益改进。

遐想全部个人有几十个微信公家帐号，但真正发掘出服从性和贸易性的，只要“遐想办事”这个办事号，停止2014年8月有60多万粉丝。

从2013年年底到现在，一向不竭地有人在打着这个灯号勾惹民气，有的时候，我们都非常惊奇，这些传统企业的老板们都是人精，为甚么会在挪动互联网的大潮中丢失？