第7章 推动渠道变革，从细微处入手(4)[第1页/共4页]

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“遐想办事”的公家号上咨询遐想产品的利用题目时，遐想会按照工程师的“办事好评率”和汗青办事记录向用户保举两到三位工程师供用户挑选，而这些“办事好评率”和汗青办事记录恰是来自于其他用户的公开评价，用户能够参考这些公开信息自在地挑选本身喜好或承认的工程师为本身办事，就像在大众点评上找饭店一样轻松和便利。

改革客服体系：本性化的客服

再往下推一步，遐想如果有了新产品如何通报给主顾呢？之前，如果有新产品公布，遐想会第一时候通报给渠道，每个渠道都有CRM体系，渠道再用短信、电话的体例传给老客户。遐想的渠道履行力已经很强了，但是效力仍然有限，如何把漫衍在各个渠道里的主顾停止同一的办理，然后通过一个更短链的体例跟主顾低成本地交互呢？

从2013年年底到现在，一向不竭地有人在打着这个灯号勾惹民气，有的时候，我们都非常惊奇，这些传统企业的老板们都是人精，为甚么会在挪动互联网的大潮中丢失？

微信就供应了这类通道，主顾在微信里，既属于渠道又属于遐想，这就跟渠道没有抵触，这是很大的上风。

与众分歧的是，遐想不但通过微信完成了客服的通例化改革，还往前走了一步――本性化客服。

别的，现在厂商做B2C，厂商跟主顾的直接相同还是很有题目，因为厂商面对的是几十万、几百万，乃至几千万的主顾，不成能精准相同，还是要依托渠道办理客户。遐想的企图就是要把数以亿计的客户打包给渠道来保护、相同，让一个个新鲜的伴计去跟主顾相同，办理本身几十上百个客户，这些发卖导购能够更精确地概括卖点，并且遐想的产品线越来越强，给主顾供应的关联发卖越来越强。以是，这就是用以客户为导向（专业术语叫关头客户办理）的体例把粉丝众包给渠道，这才是有生命力的企业互联网化转型。以是，当微信跟企业本来的体系对接以后，不是1+1的结果，而是产生了化学反应，处理了很多耐久困扰企业的窜改困难。

不就是个微信公家号吗？能承载甚么？

而主顾不但仅分派到店铺了，辨认度还做到了导购的级别，这也为店铺的考核奠定了根本。

如果用户碰到题目在微信上处理不了，比如硬件出毛病了，工程师会建议用户去办事网点维修。但是去网点之前需求做个遴选，不是说把用户推给网点就不管了，而是需求按照用户位置定位找一个比较近的网点，办事比较好的，因为办事网点也会有办事好评率。网点内里也会找一个工程师衔接好，这个工程师收到了办事单今后能够预定用户甚么时候来，是明天来还是明天来还是甚么时候有空，如果用户来不了工程师是不是上门，把全部的流程都衔接完了，终究比及办事结束，遐想会聘请用户评价，是端到端的，既包含了微信办事工程师参与的部分，也会有办事网点参与的部分，还能够有电话办事也参与过的，是一个完整的评价。

然后，全部事情内容都产生了窜改，呼应的考核驱动也会窜改，统统办事团队的考核事迹都与办事好评坦白接挂钩，并且这些用户评价还会公开，会把它放在遐想网站上，也会放在各个办事入供词用户挑选时比较和参考。每个客服的工程师不再是个冷冰冰的工号，而是一个活生生的人，客服职员的姓名和头像也会放上去，每个员工要为本身的脸面事情了。在用户这一端，除了能够遴选好评率比较高的工程师（低的天然也会被淘汰），用户点评的话也美满是本性化的，不再是甚么对劲不对劲，能够打标签、评星级，也能够把喜好的工程师保藏为私家专家，今后能够快速找到，免除主顾与分歧的工程师复述本身题目的难堪。天下线上线下加起来一万多个工程师，全数实在本性化在线，接管主顾点评。