第32章 重构服务，口碑为王(4)[第3页/共5页]

想一想你比来一次发快递是甚么流程？打客服电话报地点叫快递上门，奉告客服你要寄甚么要发往那里，手写快递单把详细地点信息再填一遍，等候快递员上门把东西和快递单一起交给他，结账付钱。

启迪一：用户不活泼，就是服从没做到位

基于如许的目标，顺丰于2014年8月12日推出了“老友寄”服从。不需求流露地点，就能在微信老友与老友之间寄件。

实在为了让发快递更好玩，顺丰还尝试了顺丰传情。2013年年底的某一天，在顺丰位于深圳的总部大楼内，一名年青女员工收到鲜花的事引发了大师的重视。早已结婚生子的魏轲存眷到的点却很奇特，“本来现在还在写纸条啊”。送花，实在也算是一个快递停业，在花中夹送卡牌纸条，通报的是送花人的情意。想到了这一点，很快，魏轲就开端和他的团队参议能够不成以把近似的服从放到微信公家号内里去。

本质上说，“服从”实在很多渠道都能够供应。特别对同一家公司来讲，必定微信、APP、短信、客服电话等平分歧渠道都会去做，实际上这些渠道都能供应同质化的服从。

对顺丰来讲，微信活泼度如何考核？在顺丰董事长王卫看来，你既然做了微信的平台，那就要让更多的人去利用它。他会去比较，有了微信办事号以后，顺丰呼唤中间的话务量增加有没有降落？接通率有没有晋升？

这项“满足用户变懒需求”的办事，极大地晋升了用户利用微信公家号的便利性。

实在，做到厥后越来更加现，插手服从只是第一步，如果用户体验没有做好，就算想出再好的服从都白搭。

因为做这么个东西不需求任何的策划和设想，以是顺丰很快就把它做好了。上线以后见效还不错，固然人们有各种渠道能够获知气候信息，但还是有很多用户鄙人单查单的时候顺手看看气候服从。

为甚么会呈现如许的环境？这确切是一个挺好的创意啊。实在现在转头来看，实现如许的服从对用户来讲实在并不轻易。起首有一个先决前提，就是收寄两边都要利用微信并存眷顺丰的公家号。在用户体量不敷大的环境下，情愿去实验的人并未几。别的一点就是，或许用户对于“传情”的需求并不是那么激烈。

顺丰在如何操纵微信号这个题目上，很长一段时候都在存眷：“我还能够插手甚么样的服从”。

顺丰的下一步还打算放入更多的内容：比如“老友寄”服从；比如将来跟“顺丰优选”打通，加上一个电商入口，给用户供应一些精选的商品。

2013年11月，顺丰微信公家号中也正式上线了这项办事。以后，支撑电子运单的都会也变成了北上广深四家。

第一步，顺丰在微信公家号上放了一个很简朴的小服从，就叫“气候问问”，供应查询气候的服从。这实在没多少技术含量，谁都能供应。用户本身本来便能够通过N种渠道查到气候。

魏轲厥后评价说，这个服从在言论上的杰出反应完整超出了他的预感。但是他也以为，这个偶尔爆红事件的意义，并不是帮顺丰的微信号涨了多少粉丝，因为用户有寄件的需求才会去存眷顺丰公家号。最大的感化在于，让更多老用户更活泼地去利用微信下单服从。很多人存眷了顺丰微信以后，并不必然用，很多时候乃至都忘了。这么一个小服从能够给老用户比较好的感知，提示大师去用微信公家号。这个故事的背景是魏轲面对来自公司的压力：微信平台做好的关头目标是减轻客服电话的压力。明显活泼度是决定用户是否利用微信的关头！