第32章 重构服务，口碑为王(4)[第1页/共5页]

从7月25日开端，广东省深圳市地区的顺丰用户在付出快递费时，还能够挑选用微信付出来完成付款。

这项“满足用户变懒需求”的办事，极大地晋升了用户利用微信公家号的便利性。

实在，做到厥后越来更加现，插手服从只是第一步，如果用户体验没有做好，就算想出再好的服从都白搭。

实在为了让发快递更好玩，顺丰还尝试了顺丰传情。2013年年底的某一天，在顺丰位于深圳的总部大楼内，一名年青女员工收到鲜花的事引发了大师的重视。早已结婚生子的魏轲存眷到的点却很奇特，“本来现在还在写纸条啊”。送花，实在也算是一个快递停业，在花中夹送卡牌纸条，通报的是送花人的情意。想到了这一点，很快，魏轲就开端和他的团队参议能够不成以把近似的服从放到微信公家号内里去。

为甚么现在很多企业情愿伶仃拿微信出来讲事？就是因为微信能够兼顾“便利”和“体验”。顺丰对用户体验的要求比较朴实：用户不要的不去骚扰，用户需求的都以最便利的体例给他，同时不给用户带来累坠。畴前面“顺丰传情”的案例我们发明，用户体验啰嗦实在是形成这个创意实际结果未达预期的首要启事。从实际操纵来看，它的流程实在是比较庞大的。在寄了件以后，用户还要通过微信录一段话。录完以后收件方还必须存眷顺丰的微信，存眷完以后才气听到寄件方发的留言，这就有几个门槛。

少让用户亲身脱手才气缔造用户黏性

因为不像其他电商平台一开端就是线上付出，顺丰本身有既有的一套结算体系，停业也比较庞大。以是顺丰方面花了一两个月的时候去做后端的体系开辟，对接上原有的财务流程。别的，在付出形式上为甚么要挑选扫二维码？用户下单以后直接微信付出岂不是更加便利？实在顺丰方面也一向在做各种考证，但是因为停业形式的题目，快递不像其他电商，没法鄙人单的同时就天生肯定的代价。必必要快递员上门确认寄件地点、重量等等信息以后，才气给出终究的代价。为了制止付出代价出错，终究还是挑选了天生二维码扫码的体例。

按照顺丰内部的统计，现在北京、上海、广州、深圳四个都会用微信下单的用户中，有90%的人都利用了便携式打印的服从。

这个小实验以后，顺丰开端正式把微信办事号中的菜单停止了分栏。第一栏是统统跟快递相干的“办事”，包含：通关办事、四周网点、查询办事、我要寄件。第二栏就是“糊口”，定位于晋升活泼度、便操纵户的一些服从。目前已经有“气候问问”，还把前面提到的“顺丰传情”放在内里。

不过，这个产品是从微信红包中学到的，跟其别人看到的“红包”观点完整分歧。

顺丰起首以为要让发快递变得好玩；要在微信公家号上让它变得更好用、更风趣。用户能动一下指头就完成的事情，就想体例帮他去完成，不需求他再多打一个电话。

魏轲厥后评价说，这个服从在言论上的杰出反应完整超出了他的预感。但是他也以为，这个偶尔爆红事件的意义，并不是帮顺丰的微信号涨了多少粉丝，因为用户有寄件的需求才会去存眷顺丰公家号。最大的感化在于，让更多老用户更活泼地去利用微信下单服从。很多人存眷了顺丰微信以后，并不必然用，很多时候乃至都忘了。这么一个小服从能够给老用户比较好的感知，提示大师去用微信公家号。这个故事的背景是魏轲面对来自公司的压力：微信平台做好的关头目标是减轻客服电话的压力。明显活泼度是决定用户是否利用微信的关头！