第31章 重构服务，口碑为王(3)[第2页/共5页]

在这之前，顺丰在微信上做了一个智能婚配的设置，当A用户和B用户都绑定了顺丰的微信公家号，如果A给B寄了一个快递以后，不但寄件人A 会随时收到快件静态的提示，收件方B也会主动收到推送，并且是每个节点都推送一条动静。

究竟上，一向以来，顺丰内部都有一个挺大的压力，那就是客服电话“4008111111”。遵循传统的快递办事形式，用户下单、查单、赞扬等等任何需求都是通过400电话完成。为了包管办事体验，顺丰本身对于客服电话的接通率、等候时候等都有要求。跟着停业量逐年增加，形成的成果就是客服本钱越来越高。魏轲说，厥后在考虑到底要操纵微信做甚么的时候，实在解缆点很实际，“就是但愿让我们的用户不要打‘4008111111’电话”。听起来有点卤莽是不是？但对企业来讲这就是核心的动因：把用户往线上引，窜改办事形式，降落本钱。在这个原则下，顺丰的微信公家号从“查单”开端，慢慢把顺丰的办事一点点装到公家号内里。

接下来，顺丰打算把更多客服服从也放到公家号当中。比如一些简朴扣问的答复，或者赞扬。在对400电话的统计中发明，很多用户打来电话问的题目实在很简朴，完整能够通过知识库的答复来解答。用户在微信中直接发送笔墨或者语音（能够由微信语音辨认转化成笔墨），背景能够按照需求主动答复。

启迪二：不要决计寻求订阅数

而这个在顺丰看来是一个相称合用的服从却不测遭到了用户的大量赞扬。刚开端收件人会感觉挺新奇，一步步看着快件如何送到本技艺上，但是时候长了、次数多了，新奇感消逝以后，垂垂不堪其扰……而后，顺丰团队开端成心识地对推送的节拍做节制，比如只做首要的节点推送，早晨不打搅用户。

这让顺丰开端思虑，微博和微信的最大分歧是甚么？那就是能够直接推送动静给用户，直接和用户一对一相同。顺丰认识到，这实在是企业运营微信公家号的大忌。不断通过群发动静骚扰用户的结果就是，不堪其扰打消订阅的人会越来越多。

填写并提交电子运单（第四步）

“顺丰速运”这一微信号现在已经有300万订阅数，每天约莫有30万人会利用顺丰微信号来处理本身的各种需求。

2013年年初，顺丰速运客户本部科技利用处总监魏轲就重视到了微信公家平台的火爆。当时候的招商银行的微信公家号在业界很火。腾讯在各个场合都以招行、南航等的微信公家号为例子，报告微信能够如何帮忙企业做办事，降落本钱。

快件物流签到时公家号停止动静提示（第七步）

快递员主动联络用户上门取件（第五步）

通过“查单”这个小需求，把表里部的流程跑顺以后，顺丰开端慢慢往微信公家号当中插手更多服从。今后的很多事情就顺理成章了。因为顺丰做微信的核心诉求就是“让用户少打400客服电话”，以是，客服电话能承载的各项服从，都能够被一个个地搬到微信公家号之上。

下一步，除了通过公家号处理本来属于400电话处理的“信息流”题目，顺丰还开端测试付出服从，打算把“资金流”题目也在微信中处理。魏轲说，从让用户少打400电话这个起点，顺丰终究但愿操纵微信平台把信息流、资金流、物流全数打通。