第30章 重构服务，口碑为王(2)[第1页/共5页]

他需求随时晓得包裹在那里吗？

比如，客户能够通过玩游戏赢积分，用积分换菜品。也能够在结账的时候，与办事员互动一下做游戏，然后换来代价不等的免费菜品，这当然要看品德和运气了。

放工后，他接上家人定时来到海底捞。他发明，红酒已经醒在中间，小料遵循家人喜好的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子中间还为他2岁的儿子筹办了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。

颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。

微信：为风趣而生

细细咀嚼，客户、员工恰是海底捞生长的两个庞大齿轮，这两个齿轮相互咬合向前转动。而海底捞鼓励的统统创新，都是这两个齿轮转动的动力。越是好的创新，就是越高效的动力，鞭策齿轮转动得越快。

这是一个实在的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻利用订餐到微信订餐，他感觉来海底捞用饭，不但吃好东西，全部过程也越来越风趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日如许首要的日子如何能错过？他筹办与家人一起在海底捞庆贺，因为这里有1∶1的视频电话体系，母亲能够看到上海的女儿和外孙。

在构成闭环以后，如何发掘更大的代价，让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。

海底捞做的一些事情，都是以鞭策这两个齿轮为方向。而鞭策的体例则没有限定，鼓励无穷地创新。固然海底捞现在是做得最好的O2O企业，但它的初志并不是为了O2O，也不是为了互联网化，而是简简朴单地实现“欢愉就餐体验”。

在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，另有思惟体例。在刚开端设想微信公家帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是服从，订座、订餐、排号、付出这些服从都有了便能够了。至于服从是否易用、界面是否友爱、交互是否流利、服从是否做到最简便，海底捞还顾不过来想得更详确，乃至于做出来的产品看上去有些“盗窟”。

冯海龙但愿，将来微信如果公布新的版本，或者新的利用，能够提早与海底捞相同。一方面，海底捞能够在技术上先行一步，保持抢先的上风；另一方面，微信也能够通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式公布的产品更加完美和成熟。

冯海龙之以是能够想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“根柢”。2011年海底捞就开端布局APP。在开辟APP的同时，投入巨资做了一套CRM体系，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号体系等统统的利用全数打通的，即体系连接统统设备，而不是一个个完整独立的利用。连接统统，数据共享，构成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的体系，便能够向这个体系“发掘”更多的客户信息，才有能够实现冯海龙抱负中的O2O。