第30章 重构服务，口碑为王(2)[第1页/共5页]

在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，另有思惟体例。在刚开端设想微信公家帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是服从，订座、订餐、排号、付出这些服从都有了便能够了。至于服从是否易用、界面是否友爱、交互是否流利、服从是否做到最简便，海底捞还顾不过来想得更详确，乃至于做出来的产品看上去有些“盗窟”。

放工后，他接上家人定时来到海底捞。他发明，红酒已经醒在中间，小料遵循家人喜好的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子中间还为他2岁的儿子筹办了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。

比如，现在客户中绝大部分都更喜好利用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM背景能够抓取这些数据，通过阐发能够发明客户的爱好是甚么，是偏肉食还是偏素食，他常常去哪一家海底捞，是喜好跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

在采访海底捞的案例中，冯海龙说得最多的一个词就是“没有功利心”，所做的统统目标都是让客户更对劲，让员工更轻松、效力更高。

比如通过背景数据会发明某个会员比来有身了，那么她下一次来到餐厅的时候，办事员就会供应一些格外细心的照顾，也会先容一些更加合适妊妇的菜品给她。

微信公号对于海底捞来讲，是一个敏捷连接人和资讯，连接人和办事的纽带，有了这个纽带，当人和办事间互动时，产生的结果也更好、更高效、更有代价。

网上供应的办事，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延长办事，让客户达到目标。这一点能够看出海底捞的品牌特性：给客户供应更多的办事，乃至是意想不到的办事，微信使海底捞的办事触手可及。

冯海龙但愿，将来微信如果公布新的版本，或者新的利用，能够提早与海底捞相同。一方面，海底捞能够在技术上先行一步，保持抢先的上风；另一方面，微信也能够通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式公布的产品更加完美和成熟。

玩转海底捞微信公号，就餐真是一个镇静又好玩的享用过程。

2009年有一本书叫《海底捞你学不会》，激发大师对海底捞形式的会商和学习。在那本书中张维迎作序，以为海底捞的胜利，在于它老是把主顾的幸运和员工的幸运作为赢利的前提。在海底捞，主顾才是真正的“老板”，员工事情的对劲程度是主顾评价的；而员工能欢愉地事情，是让主顾真正感到幸运的首要包管。

微信公号慎做告白

颠末摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。“看”是对海底捞一些门店的先容，另有一些菜品的先容，以及消息雇用招标等行政事件。“吃”是帮忙客户完成用餐的流程，包含订餐、点菜、排号、付出、外卖等。客户还能够通过微信的对话，与办事员互动，比如像张先生那样，请办事员提早醒上红酒，能够提早筹办好儿童椅。如果需求打电话，一个按钮便能够接通办事员，不需求再按一串数字。

海底捞的微信公号上线以后，用户反应并不睬想。而微信团队主动帮忙海底捞优化UI，一个按键放在那里最便利，一个信息如何显现最美妙，传授互联网思惟体例。而这在海底捞厥后的事情中成为首要的体例论，进级产品不但是服从，更是不竭优化产品界面，给用户最好的利用体验，让客户更舒畅、更便利。这是对冯海龙团队思惟的一次升华。