第29章 重构服务，口碑为王(1)[第1页/共5页]

创新不问功利心，只为让客户更风趣

因而，海底捞就成了第一个通过微信发送照片打印美图的公司，并且一买就是100多台！

餐饮的高科技：创新能够天马行空

在摸索中不免要交学费。比如微信付出除了“付出胜利”和“付出失利”，另有一其中间状况，就是“等候”。一开端，海底捞并不晓得另有这类环境，就觉得客户已经完成付出，但厥后却发明这个票据在等候后并没有完成付出。

现在O2O观点当红，统统的企业都要贴上O2O的标签。但在冯海龙看来，很多O2O都是不完整的，或者说是“伪O2O”。

第二步：辨认客户。通过抓取客户的背景数据，晓得他点了甚么菜、多长时候来一次、是否喝酒等信息。

科技让办事更极致

当时，O2O观点开端升温，但还不被大多数企业所正视。海底捞的IT技术一向走在行业的最前面，是餐饮业“根柢”最好的公司。特别是在上APP 体系的时候，公司已经投入重金，将背景的体系打通、连接。在海底捞的体系中，信息流、商品流、事情流等多少个流都是打通的，从O2O的角度来看，独一就差一个付出环节。

开通微信付出，做财付通的“小白鼠”

固然开辟用度不高，但过程却非常庞大、盘曲。为此，冯海龙和他的团队没少挨骂。作为财付通第一家合作的贸易客户，当时付出的景象并不成熟，两边只能是一边做一边磨合，同时反过来帮忙财付通完美产品。海底捞充当了微信付出的“小白鼠”。

冯海龙顿悟，正如海底捞一贯的运营理念：与投入多少本钱为客户供应办事比拟，思虑题目更应当从能最大限度晋升客户体验解缆。

在2013年3D打印机开端热的时候，海底捞信息办理部就打过3D打印的主张。他们设想了很多利用处景，但厥后发明3D打印短期内本钱太高，并且时候太长，倒霉于在店内大面积利用，因而就临时放弃了。

没想到打印美图这项办事，在不经意间成了微信公家帐号粉丝增加的首要诱因。

不管是微信打印，或是将来的三维全息机器人，对于海底捞来讲，与免费美甲、擦皮鞋一样，都是为主顾缔造更好的体验。只不过，美甲、擦皮鞋已经利用了十多年，现在海底捞更重视以高科技的情势来实现客户体验的晋升。海底捞在做每一个创新项目之前，不必考虑这件事必然要带来多大代价，不需求严格的投资回报测算。在他们看来，只要感觉这件事是能给客户的用餐过程带来一些晋升、带来不一样的感受，就值得实实在在地尝试去做。海底捞IT团队分为几个小组，此中一个叫做商务创新小组。他们的事情就是追逐新技术趋势，寻觅处理计划，操纵这些新技术，让客户在用餐的各个环节更风趣。比如他们正在停止的店内的导航项目，与供应商一起设想计划、做尝试。

第四步：晋升客户体验。操纵之前的数据和阐发成果，为客户供应更好的办事，办事更便利、途径更短。乃至通过阐发，发掘出客户本身都不晓得的潜伏需求，供应给客户不测欣喜的办事。

另有更加天马行空的设法：海底捞IT团队设想设想一个三维全息的机器人做迎宾；在客户点菜以后，接到指令的传菜机器人能够将菜品送到客户面前。这个设法看起来有些超前乃至猖獗，但他们真的已经开端跟相干的厂商一起研讨，设想计划。或许，不久的将来我们在海底捞用餐，真的有能够享遭到机器人的办事。