第29章 重构服务，口碑为王(1)[第3页/共5页]

第一步：吸引客户，完成引流的事情。微信本身基因里有交际的属性，是引流的最好东西之一。

现在O2O观点当红，统统的企业都要贴上O2O的标签。但在冯海龙看来，很多O2O都是不完整的，或者说是“伪O2O”。

创新不问功利心，只为让客户更风趣

餐饮的高科技：创新能够天马行空

2013年11月，海底捞信息办理部部长冯海龙在微信公开课的活动上发明了一个新玩意儿：美图打印机。左看右看，并且试用以后，冯海龙潜认识感觉，这个东西在海底捞或许能派上大用处。海底捞会为列队等座的客户供应很多免费的办事，包含免费美甲、擦皮鞋以及供应棋牌等玩具。而这个“打印美图”的办事，明显更能增加客户等候中的兴趣。他想，如果主顾能够把手机中喜好的照片打印出来，应当是一件让主顾很高兴很好玩的事情。

冯海龙以为，真正的O2O必须是统统的停业都要闭环才行，体验才会流利。他总结了O2O的四步法：

在与财付通相同时，冯海龙对O2O的代价还没有梳理出完整的思路，但他发明不管如何，付出这事都值得先搞起来。很简朴而又“直接”的来由有两个：一是大大降落现金办理的风险，二是实实在在地降落了刷卡的费率。餐饮业银行刷卡的费率是1.2%，而财付通只要0.6%，对于企业来讲能够免却一半的手续费。

在摸索中不免要交学费。比如微信付出除了“付出胜利”和“付出失利”，另有一其中间状况，就是“等候”。一开端，海底捞并不晓得另有这类环境，就觉得客户已经完成付出，但厥后却发明这个票据在等候后并没有完成付出。

科技让办事更极致

极致没有起点

冯海龙将这个好玩的设备先容给了副总经理张硕轶，同时也将本身的担忧说了出来。张硕轶反问了他两个题目：第一，这个设备是不是能够增加餐厅的欢乐？第二，是不是能够带来很好的客户体验？

换一种说法，Online就是连接统统，包含体系与体系、体系与各种设备、体系与办事停止连接。Offline是流程即办事，把线下的流程、办事就是完成线上的统统需求。

付出是O2O闭环的关头点，冯海龙也格外正视。不但开通微信在线付出，同时为了便利客户，还成为第一家开通扫码付出的商家，多样的挑选使得客户有更矫捷的付出体例。别的，海底捞的微信付出并不是伶仃的体系，而是与POS体系直接连接起来，客户完成付出变得更加简朴、环节更少。

客户在列队等坐位的时候，只要先存眷海底捞的微信公家帐号，通过本身的微信帐号给海底捞公家帐号发送需求打印的照片，马上便可打印出精彩的照片，每小我每天能够免费打印两张。当然，客户也能够在吃完饭以后，将会餐时欢乐的场景照片打印出来留作记念。有些店面还将打印机放在店外，路过的消耗者，也能够在存眷海底捞的公号后，打印两张照片。美甲、擦皮鞋这些办事已经供应很多年，客户渐渐习觉得常，而打印美图一呈现，让海底捞的客户感受既别致，又镇静。回归海底捞的运营理念，冯海龙在做这件事的时候没有任何功利心。