第29章 重构服务，口碑为王(1)[第2页/共5页]

创新不问功利心，只为让客户更风趣

科技让办事更极致

第二步：辨认客户。通过抓取客户的背景数据，晓得他点了甚么菜、多长时候来一次、是否喝酒等信息。

当时，O2O观点开端升温，但还不被大多数企业所正视。海底捞的IT技术一向走在行业的最前面，是餐饮业“根柢”最好的公司。特别是在上APP 体系的时候，公司已经投入重金，将背景的体系打通、连接。在海底捞的体系中，信息流、商品流、事情流等多少个流都是打通的，从O2O的角度来看，独一就差一个付出环节。

如果说，海底捞以为用微信来做营销是光荣的，你晓得是为甚么吗？海底捞信息办理部70多人，每年做的事就是把最新、最炫的技术与海底捞的办事做对接。为甚么一家餐饮公司，不投告白，却把钱都投在新技术上？海底捞的微信公家帐号，到底埋没了甚么样的奥妙？让本文为你详细解码。

冯海龙顿悟，正如海底捞一贯的运营理念：与投入多少本钱为客户供应办事比拟，思虑题目更应当从能最大限度晋升客户体验解缆。

从开辟到测试，再一个店面一个店面地调试，两边团队在一起磨合了3个月。从一开端的骂声到厥后变成赞成声，赞成声来自员工和客户。

你或许想不到，坐在北京的餐厅里，能够跟上海的亲人一起用饭。海底捞投入200万元上了华为的视频体系，人以1∶1的比例呈现在视频里，固然别离身处北京和上海，但真的有身临其境的快感，仿佛家人就在身边一起吃火锅一样。

O2O的核心是把需求的提交扩大到了PC和挪动端，扩大到之前的办事范围以外的任何角落，统统的需求、交互都能够在线上完成，而线下就是享用办事。

极致没有起点

第一步：吸引客户，完成引流的事情。微信本身基因里有交际的属性，是引流的最好东西之一。

之以是能够成为第一家采取微信打印的餐饮企业，是源于海底捞对新技术的饥渴式的尝试，这在餐饮业是独一无二的。

信息办理部每年都要花掉公司很多钱，它的KPI考核到底是甚么？杨洋以为，就是客户和员工到底需求甚么：通过新技术晋升员工的事情效力、事情的成绩感以及员工绩效；同时，通过新技术为客户供应更好的体验，在海底捞用饭不但吃得好，还能享遭到不一样的办事，玩到更好玩的高科技产品。这两点不能用客户数、发卖额如许的KPI去衡量。

冯海龙以为，真正的O2O必须是统统的停业都要闭环才行，体验才会流利。他总结了O2O的四步法：

客户在列队等坐位的时候，只要先存眷海底捞的微信公家帐号，通过本身的微信帐号给海底捞公家帐号发送需求打印的照片，马上便可打印出精彩的照片，每小我每天能够免费打印两张。当然，客户也能够在吃完饭以后，将会餐时欢乐的场景照片打印出来留作记念。有些店面还将打印机放在店外，路过的消耗者，也能够在存眷海底捞的公号后，打印两张照片。美甲、擦皮鞋这些办事已经供应很多年，客户渐渐习觉得常，而打印美图一呈现，让海底捞的客户感受既别致，又镇静。回归海底捞的运营理念，冯海龙在做这件事的时候没有任何功利心。