第18章 产品创新，发展之源(5)[第3页/共5页]

与吕坡和伍国柱比拟，在旅店范畴摸爬滚打多年的黄晓凌的设法例成熟很多，他以为，要实现的“聪明旅店”就要直戳用户痛点。比如，选房间，为甚么要旅店前台来选，用户莫非不成以用微信自助选房，实现“我的房间我做主”？再比如，旅店很注严惩事，传统办事就是客户打电话，但是前台就两台电话，打这个阿谁就接不出去，电话占线就会导致办事滞后，如果客户通过存眷微信公家帐号直接实现与前台的互动，办事滞后题目可迎刃而解。

一个艰巨的决定：APP还是微信？

通过微信来办事用户，汇添富的团体客服才气有效地进步了效力，90%的题目已经能够通过体系的帮忙中间主动获得解答，只要10%需求野生办事。

把公司的首要计谋决定用“投掷飞镖”如许看似“儿戏”的体例来决定，多少反应了传统企业在挪动互联网期间的“纠结”和“茫然”，光荣的是，终究的成果是街町还是挑选由订阅号转为办事号。

是以，伍国柱感觉应当回归到把街町作为一个办事窗口推送，在这个前提下再做前面的办事服从的开辟。

“智囊团”一方的观点是持续做订阅号，因为订阅号每天都能够给粉丝推送一条信息，能够更充分地把想要通报的理念及时通报给用户，拉近了粉丝与街町旅店的间隔，同时能让粉丝更加快速、全面地体味街町，从而构成一种对街町品牌的依靠感。而“智囊团”另一方开端了针尖对麦芒般的辩驳。他们指出订阅号这类每天一条推送信息该当因人而异，并非统统粉丝都喜好，有些粉丝乃至会感觉推送太频繁，骚扰了本身，反而有能够会打消存眷。

而微信的推出，则让何燕的事情性子有了较大的窜改，她初次感遭到“用户体验”对于客服事情的首要性。何燕的事情是以变得更有应战，她需求去研讨、总结客户的定见和爱好，阐收回用哪种体例更能获得客户的好感。她还需求去思虑客户体贴的咨询内容是甚么，再去建形成图文微信主动推送给客户。

在电话交换的环境下，客服均是一对一办事，经测算，汇添富的一名客服职员在最饱和状况下也只能每天办事120位客户。

你永久不走出这一步，你就永久不晓得下一步在甚么处所。伍国柱面对的实际则是，街町的开辟才气还不是很强，如果做办事号，万一前期办事才气跟不上如何办？因而，他决定从订阅号开端。

这10%中，又有90%以上的题目能够通过背景的标准话术语完成解答，在线客服只需从背景复制粘贴便可。而对于有本性化办事需求的客户，因为客服职员能够同时在线办事多人，既能包管用户获得较长时候的办事，又进步了事情效力。

跟绝大多数的企业一样，在起步阶段，街町旅店微信公家号采纳通例推行伎俩：

黄晓凌所提到的自助选房、微信开门、微信客服和微信付出四大核心场景也让街町旅店成为海内首个实现微信全自助的旅店，而你所不知的是，在几个月前，这家旅店还在苦苦纠结要不要把微信公家帐号的订阅号转化为办事号。