第34章 重构服务，口碑为王(6)[第1页/共5页]

而在此之前他们更存眷内部。但现在不是如许了，供电局要通过客户的用电思惟来鞭策电网的标准生长。在2013年，中国的两大电网――国度电网和南边电网，都在做着一件不异的事：加强与客户的互动，拉近与客户的间隔。

张郁强正筹办把挪动端作为首要的解缆点去做――挪动端和PC端的用户风俗完整差异。或许他的感受是对的：目前全部互联网上本性化保举都还处于一种摸索的阶段。蘑菇街因为有之前的用户堆集已经博得了先机。

另有一个感受令徐惠很不测，她被调畴昔专门卖力微信客服后，应对的次数比本来接电话要少了很多――本来电话客服的几个严峻服从――查电费、交电费，到了微信里底子不需求那么多人力物力，只需求绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。

在徐惠这些客服女人们看来，电话作为企业形象，应当是供应更加松散的办事；但是收集就分歧了，能够更加活泼、更加开放。因为利用收集客户的年青人比较多，他们但愿打仗到的不是很松散地说“叨教有甚么能够帮到您”这类话，而是更加调皮地答复了他一些题目以后，使得他跟客服职员之间的间隔变得越来越近。

是以，在本性化保举这个题目上，张郁强更推许“技术加时髦编辑达人”这类处理体例，而像谷歌那种完整由机器技术来处理的体例并非最好路子。

但是在微信客服之前，徐惠们常常面对的是客户的斥责。2012年的时候，深圳市民打“95598”深圳供电呼唤中间的电话量一年是183万次摆布，而到了2013年，这个数字已经增加到了213万次摆布。数字增加的是对深圳供电客服座席增加的需求。这让深圳供电的客服团队一向思虑，如何才气更加节流人力，同时又把事情做好。深圳地处南边，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问来由不问环境地上来就“骂娘”的比比皆是。深圳供电客服热线的小女孩们非常“不幸”和“委曲”，杨鸣有的时候偷偷地去看本技艺下那些客服小女人的微博，她们会在上面宣泄……他就晓得，她们明天又受委曲了。

对这件事张郁强也有个很形象的比方，本性化保举就像“理科生”跟“理科生”的差别，法度化的保举模型更像理科生的思惟，有很多逻辑推导，按照数据来计算。

“不但是为了客服”

在18～25岁的用户群中，蘑菇街也做了一些本性化尽力，包含像地区、平时保藏爱好……这个能够被打50分摆布。

客服之变：从大叔到萝莉

这几家在那边卖萌。厥后这件事就连方总也感觉非常风趣，她也以为如许的互动实在对改良供电企业在公家心目中的形象大有好处――非常亲民。方总起首是感到，深圳供电卖力微博、微信的员工本身非常有社会任务感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更以为，企业应当有开放的心态，不需求规定员工能说甚么不能说甚么。

如果微信平台不能卖力安然，那么微信计划必将搁置！如果不能利用专网，那么微信这个平台再好也要放弃！如果处理不了多方建议付出这个题目，那么微信再美，深圳供电也只能望洋兴叹！