第34章 重构服务，口碑为王(6)[第4页/共5页]

客户被移到微信上的好处是显而易见的，之前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频次的一句已经变成了“在吗？”

蘑菇街的首要客户群――女孩子们，则更像理科生，是感性的，能够跟当时的表情、环境等等身分相干。比如说她早晨是去约会、看电影、用饭，还是去歌舞厅等，并不是完整遵循逻辑能够算出。

但是在微信客服之前，徐惠们常常面对的是客户的斥责。2012年的时候，深圳市民打“95598”深圳供电呼唤中间的电话量一年是183万次摆布，而到了2013年，这个数字已经增加到了213万次摆布。数字增加的是对深圳供电客服座席增加的需求。这让深圳供电的客服团队一向思虑，如何才气更加节流人力，同时又把事情做好。深圳地处南边，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问来由不问环境地上来就“骂娘”的比比皆是。深圳供电客服热线的小女孩们非常“不幸”和“委曲”，杨鸣有的时候偷偷地去看本技艺下那些客服小女人的微博，她们会在上面宣泄……他就晓得，她们明天又受委曲了。

本来的供电行业都是“电老虎”，现在即便形象有所改良，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”的情势在做鼓吹，几近很少有互动。主管客服事情的陈海峰主任在思虑，如何窜改两边的互动，第一就要把两边的信息互行动为冲破点；第二就是做出来的东西要便利客户，能把与客户相干的用电停业嵌出来。实在从2012年年底打仗微信“对讲机”的时候，深圳供电客户办事中间团队就感到这个东西蛮好玩的！比及微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群闪现出大幅增加的态势，深圳供电的办理层开端思虑，（2012年）微信生长这么迅猛，将来挪动终端的利用必定会带来质的奔腾。如安在本身的客服事情中融入微信这其中转用户的渠道――与240万深圳市民和40万企业客户直接相同；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到挪动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应当能够减轻必然压力。

厥后杨鸣跟她们说，微信是收个人，收集说话能够更加调皮一点、活泼一点、亲民一点，包含与客户交互的时候能够多带一点微信里自有的神采。

当然，并不是说有了这些不测身分就不能做本性化保举。张郁强正在研发的事情中，有一个恰是本性化的产品。

杨鸣几次奉告本身，此中任何一个“核弹钮”引爆，都会让此次挪动互联网的摸索靠近崩溃！如许的感受让他很纠结，但是微信给深圳供电带来的客户办事的进步，让杨鸣又几次奉告本身：必须再试一试。

“不但是为了客服”

这几家在那边卖萌。厥后这件事就连方总也感觉非常风趣，她也以为如许的互动实在对改良供电企业在公家心目中的形象大有好处――非常亲民。方总起首是感到，深圳供电卖力微博、微信的员工本身非常有社会任务感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更以为，企业应当有开放的心态，不需求规定员工能说甚么不能说甚么。